La métrica más completa que es comúnmente usada para evaluar el nivel del servicio es el NPS, o Net Promoter Score. El NPS es una evaluación ácida que determina cuántos promotores o detractores tiene una empresa. Es una de las métricas más importantes y un foco excelente, pues alinea a toda la organización al objetivo de convertir a los clientes en embajadores. En ABI, todos tenemos como objetivo mejorar el NPS, incluso Michel, nuestro CEO.

Sin embargo, para abordar este tema de una manera más pragmática, considerando tanto el punto de vista del cliente como el del proveedor del servicio, últimamente he encontrado que la métrica más retadora y altamente relacionada con el NPS es el On-Time, In-Full (OTIF).

Para quienes no conocen el término, OTIF es la métrica que indica la satisfacción del cliente desde el punto de vista del cumplimiento de la orden. Básicamente, es un indicador de cadena de suministro que mide la habilidad del proveedor de cumplir con sus promesas de entrega, lo que significa que el cliente recibe exactamente lo que pidió, en las cantidades requeridas, en la locación correcta y dentro del marco de tiempo negociado. Un dato curioso: de acuerdo con investigaciones, Walmart creó el concepto de OTIF para hacer seguimiento del desempeño de sus proveedores, implementar mejoras en tiendas y, por supuesto, incrementar la satisfacción del cliente.

Las compañías invierten mucho dinero en marketing, ventas, soluciones para aumentar la demanda – nuevas herramientas digitales, innovación de producto, campañas creativas, que atraen la atención de los clientes y los impulsa a comprar esos productos. Sin embargo, el elefante en el cuarto es: ¿valen la pena estos esfuerzos si nuestros clientes no obtienen nuestros productos? ¿Si no podemos entregar lo que vendimos? Creo que no. Como lo mencioné al principio de este artículo, cualquier cliente puede pasar de la emoción a la frustración en poco tiempo, si sus expectativas no se ven materializadas como consecuencia de una mala ejecución de última milla.