El KPI que debería estar atendiendo (y tal vez no lo está haciendo)
Chief BEES Officer
Es un viernes frío y lluvioso, imagine que está en la comodidad de su hogar. Ha sido una semana intensa, llena de trabajo. Su único deseo es abrir una cerveza, comer algo delicioso y ver una buena película. Nada más. Claro, está muy cansado para cocinar, entonces decide pedir un domicilio a uno de sus restaurantes preferidos.
Toma su Smartphone, abre la aplicación de domicilios y ahí está: su orden está siendo preparada y debe estar en su casa en cuarenta minutos- tiempo suficiente para tomar un baño y escoger la película de la noche.
Una hora y media después, usted todavía está esperando su comida (ya no tan pacientemente). Finalmente, después de horas, por fin llega. Para su sorpresa, la orden está mal – el restaurante olvidó enviar el postre que con mucho antojo esperaba. La palabra “frustración” se dibuja en su cara. Su fin de semana empezó mal.
¿Alguna vez le ha pasado? ¿Ha intentado ordenar comida o algo más en una aplicación de domicilios y se ha frustrado por no recibir lo que pidió? ¿En el tiempo esperado? A mí me ha pasado. Y más de una vez.
Estas frecuentes experiencias me hicieron pensar que los problemas que más enfurecen a los consumidores también deben enfurecer a los clientes de empresas como la nuestra. Debemos ser empáticos y entender que, como compañía de consumo masivo, tenemos que ofrecer un servicio al cliente sobresaliente. Después de todo, la calidad del servicio puede ser determinante en futuras decisiones de compra. No solo genera satisfacción inmediata sino también menor riesgo de perder al consumidor frente a otro proveedor.
Entonces, ¿cómo podemos mejorar la manera en que medimos y evaluamos el progreso de los servicios?
“los problemas que más enfurecen a los consumidores también deben enfurecer a los clientes de empresas como la nuestra.”
La métrica más completa que es comúnmente usada para evaluar el nivel del servicio es el NPS, o Net Promoter Score. El NPS es una evaluación ácida que determina cuántos promotores o detractores tiene una empresa. Es una de las métricas más importantes y un foco excelente, pues alinea a toda la organización al objetivo de convertir a los clientes en embajadores. En ABI, todos tenemos como objetivo mejorar el NPS, incluso Michel, nuestro CEO.
Sin embargo, para abordar este tema de una manera más pragmática, considerando tanto el punto de vista del cliente como el del proveedor del servicio, últimamente he encontrado que la métrica más retadora y altamente relacionada con el NPS es el On-Time, In-Full (OTIF).
Para quienes no conocen el término, OTIF es la métrica que indica la satisfacción del cliente desde el punto de vista del cumplimiento de la orden. Básicamente, es un indicador de cadena de suministro que mide la habilidad del proveedor de cumplir con sus promesas de entrega, lo que significa que el cliente recibe exactamente lo que pidió, en las cantidades requeridas, en la locación correcta y dentro del marco de tiempo negociado. Un dato curioso: de acuerdo con investigaciones, Walmart creó el concepto de OTIF para hacer seguimiento del desempeño de sus proveedores, implementar mejoras en tiendas y, por supuesto, incrementar la satisfacción del cliente.
Las compañías invierten mucho dinero en marketing, ventas, soluciones para aumentar la demanda – nuevas herramientas digitales, innovación de producto, campañas creativas, que atraen la atención de los clientes y los impulsa a comprar esos productos. Sin embargo, el elefante en el cuarto es: ¿valen la pena estos esfuerzos si nuestros clientes no obtienen nuestros productos? ¿Si no podemos entregar lo que vendimos? Creo que no. Como lo mencioné al principio de este artículo, cualquier cliente puede pasar de la emoción a la frustración en poco tiempo, si sus expectativas no se ven materializadas como consecuencia de una mala ejecución de última milla.
Cuidar la entrega final requiere foco y disciplina – el tipo de trabajo que es menos glamuroso y casi invisible cuando lo comparamos con el lanzamiento de un nuevo producto o una campaña digital sobresaliente, por ejemplo. En todo caso, no olvidemos que “lo esencial es invisible a los ojos”, lo que significa que una excelente entrega final es lo que garantiza que la inversión neta en soluciones innovadoras y publicidad recompense al negocio y al consumidor.
Mi invitación hoy es a ponerse en los zapatos de los clientes e invertir tiempo y esfuerzo midiendo y llevando su experiencia al máximo nivel de satisfacción.
¡Convirtamos al OTIF en nuestro verdadero norte y en nuestra nueva y emocionante obsesión!
