O KPI que você deveria estar olhando (e talvez não esteja)

O NPS é um teste ácido que determina quantos promotores ou detratores uma empresa possui. É uma das métricas mais importantes a serem seguidas, pois alinha toda a organização ao objetivo de transformar clientes em embaixadores. Na ABI, todos nós temos metas de melhoria de NPS, até Michel, nosso CEO.

Mas, de uma abordagem mais pragmática, considerando os pontos de vista do cliente e do provedor de serviços, a métrica que achei mais desafiadora e altamente correlacionada ao NPS é On-Time, In-Full (OTIF).

Para os novatos neste vocabulário, OTIF é a métrica que indica a satisfação do cliente do ponto de vista do atendimento de pedidos. Basicamente, trata-se de um indicador da cadeia de suprimentos que mede a capacidade do fornecedor em cumprir suas promessas de entrega, ou seja, o cliente recebe exatamente o que foi pedido, na quantidade solicitada, no local correto e no prazo acordado.

Uma observação curiosa: segundo pesquisas, o Walmart criou o conceito de OTIF para acompanhar o desempenho dos fornecedores, implementar melhorias nas lojas e, claro, aumentar a satisfação do cliente.

As empresas investem muito dinheiro em marketing, vendas, soluções para acelerar e aumentar a demanda — novas ferramentas digitais, inovações de produtos, campanhas criativas, tudo isso atrai a atenção dos clientes e os leva a comprar produtos.

No entanto, o elefante na sala é: esses esforços valem a pena se nosso cliente não receber a mercadoria? Se não pudermos entregar o que acabamos de vender? Acho que não.

Como mencionei na introdução deste artigo, qualquer cliente pode passar da excitação à frustração em um curto período de tempo, se as expectativas não forem materializadas como consequência de uma execução ruim.

Cuidar da entrega final envolve foco e disciplina — o tipo de trabalho menos glamoroso e quase invisível quando comparado ao lançamento de um novo produto ou uma campanha de mídia digital marcante, por exemplo