Transformación digital: ¿otra palabra de moda?
En uno de los comentarios de mi último artículo ("Asegurando lo esencial"), un amigo me preguntó: "Bien, pero, desde el punto de vista de los accionistas, ¿la transformación digital agrega valor? ¿Cuál es el retorno de la inversión?" Y eso me hizo pensar en cómo la "transformación digital" podría haberse convertido en una simple palabra de moda. Creo que es un consenso que la mayoría de las empresas tradicionales, no nacidas en el ámbito digital, deben atravesar una transformación tecnológica si desean no solo sobrevivir otra década, sino también mejorar su desempeño o, tal vez, "disrumpir el mercado" (¡vaya!, otra palabra de moda). Sin embargo, la verdadera transformación digital es un proceso complejo que debe integrar nuevas herramientas digitales, nuevos modelos de negocio y nuevas formas de trabajar con las fuentes existentes de ventaja competitiva y un compromiso centrado en los resultados.
Por supuesto, es imposible someterse a una transformación sin inversión, una gestión del cambio sólida y cierto grado de riesgo. Pero los gerentes tienen el deber de encontrar el equilibrio entre explorar nuevas formas de hacer negocios y preservar el resultado final, buscando innovación mientras se enfocan en los beneficios que traerá dicha innovación.
“Los gerentes tienen el deber de encontrar el equilibrio entre explorar nuevas formas de hacer negocios y preservar la rentabilidad."
En una conversación con un miembro de mi equipo, que se unió a nosotros hace unos años proveniente de una empresa que invirtió fuertemente en tecnología sin generar los retornos esperados, discutimos qué lecciones se podían aprender para aumentar nuestras posibilidades de éxito. Y a partir de esta discusión, creamos una lista de cinco reglas importantes de transformación digital que hacemos todo lo posible por seguir:
1) Comience con una propuesta de valor clara para los clientes
Un gran error en la transformación digital es no tener una propuesta de valor clara para los clientes. Puede ser un riesgo para cualquier empresa: el equipo tiene una idea aparentemente genial, pero los beneficios para el usuario final no están ahí en el momento del lanzamiento del nuevo producto o servicio. Un problema asociado es la falta de participación del cliente en el desarrollo del producto, ya que el equipo no dedica suficiente tiempo a los usuarios para obtener comentarios en tiempo real y adaptarse en consecuencia. Además, por mi experiencia en servicios comerciales B2B, me he dado cuenta de que debemos hablar no solo con el cliente que es el usuario final de la aplicación (en nuestro caso, el propietario del POS) sino también con todos nuestros sectores que entran en contacto con el cliente (por ejemplo, ventas de campo, logística). Los equipos de ventas de campo, por ejemplo, deben comprender el producto y la propuesta de valor para el cliente, ya que también necesitan ayudar a los clientes con la adopción y estar satisfechos para que la empresa obtenga todo el potencial del uso de la aplicación digital.
2) Cree atracción interna y no imposición
Un gran error en la transformación digital es no tener una propuesta de valor clara para los clientes. Puede ser un riesgo para cualquier empresa: el equipo tiene una idea aparentemente genial, pero los beneficios para el usuario final no están ahí en el momento del lanzamiento del nuevo producto o servicio. Un problema asociado es la falta de participación del cliente en el desarrollo del producto, ya que el equipo no dedica suficiente tiempo a los usuarios para obtener comentarios en tiempo real y adaptarse en consecuencia. Además, por mi experiencia en servicios comerciales B2B, me he dado cuenta de que debemos hablar no solo con el cliente que es el usuario final de la aplicación (en nuestro caso, el propietario del POS) sino también con todos nuestros sectores que entran en contacto con el cliente (por ejemplo, ventas de campo, logística). Los equipos de ventas de campo, por ejemplo, deben comprender el producto y la propuesta de valor para el cliente, ya que también necesitan ayudar a los clientes con la adopción y estar satisfechos para que la empresa obtenga todo el potencial del uso de la aplicación digital.
Incluso cuando la nueva aplicación digital tiene potencial de creación de valor, no es un hecho que la organización la reciba con los brazos abiertos. Todo cambio trae cierto grado de dolor y saca a las personas de su zona de confort. Por lo tanto, un gran riesgo que siempre está presente es la tentación de forzarlo en la organización. Los líderes pueden hablar sobre las nuevas aplicaciones en sus presentaciones y el equipo responsable puede explicar cómo su innovación es una gran propuesta. Pero nada de eso importa si los equipos internos no están convencidos y comprometidos. Las personas deben sentirse atraídas hacia su producto dada su calidad y su historial de resultados mejorados en pilotos que pueden visitar y ver por sí mismos, no empujadas a implementar una herramienta que aún no han comprado del todo.
Intentar escalar un nuevo proyecto antes de que haya demostrado ser exitoso es otro camino al fracaso. La ambición es buena, en el momento adecuado. Nos comprometemos a no invertir una gran cantidad de recursos y dinero por adelantado. Primero, probamos si la idea resuelve un problema real del cliente y tiene un camino claro hacia la rentabilidad. Es importante evitar escalar antes de que se haya verificado el potencial o antes de que se hayan abordado los desafíos culturales. En un momento en que ser digital es casi una necesidad para cualquier empresa, me doy cuenta de que los líderes a menudo enfrentan la tentación de acelerar cualquier idea que suene lo suficientemente emocionante. Pero las cosas buenas toman tiempo. No podemos apresurarnos a reclamar el éxito demasiado pronto o nunca dejar que nuestro ego interfiera al impulsar una solución no probada o no reconocer los resultados decepcionantes cuando ocurren.
"Un gran error en la transformación digital es no tener una propuesta de valor clara para los clientes"
4) Use indicadores clave de rendimiento (KPI) cuidadosamente seleccionados
Los KPI pueden ser un lobo feroz disfrazado de una oveja muy blanca. En ABI, nos encantan todo tipo de métricas. Pero los objetivos siempre deben estar estrechamente vinculados al propósito y la estrategia del negocio, demostrando si se está agregando valor real. Los indicadores de rendimiento mal seleccionados, irrelevantes o desconectados son un riesgo tremendo. Los KPI engañosos pueden dar una falsa sensación de seguridad de que todo se está midiendo (e incluso va bien), sin proporcionar ninguna información concreta sobre cómo puede mejorar el proyecto o, peor aún, sin salvaguardar una mayor satisfacción del cliente o un aumento en los resultados finales.
5) Considere las tendencias y no el estado actual de las cosas
Un error común que cualquier empresa puede cometer es 'patinar hacia donde está el disco', en lugar de hacia donde va a estar. Las decisiones no deben tomarse en función del estado actual del mercado, sino de las expectativas futuras sobre cómo será el mundo, anticipándose a las tendencias futuras. Un ejemplo típico del pasado reciente fue la inversión en servidores locales en lugar de soluciones basadas en la nube, lo que limitaba el flujo y el acceso a los datos.
Si bien aprendemos cosas nuevas todos los días, estas son cinco lecciones importantes que recomendamos y aplicaremos en nuestro viaje de transformación digital para proteger y agregar valor a todas las partes interesadas, incluidos clientes, colegas y accionistas.
